Geld / Finanzen

Netto verärgert Kunden mit Umstellung auf Payback

Paypal nicht mehr akzeptiert

Die jüngste Entscheidung des Discounters Netto, von der Deutschlandcard auf das Payback-System umzustellen, hat bei vielen Kunden für Unmut gesorgt. Während Payback zweifellos eines der größten Bonusprogramme in Deutschland ist, zeigt die Umstellung erhebliche Schwächen, vor allem bei der Kommunikation und Integration. Mein Erlebnis vor Ort und die Reaktionen anderer Kunden werfen ein Schlaglicht auf die Probleme, die Netto mit dieser Entscheidung geschaffen hat.

Mein persönliches Erlebnis

Sowohl heute als auch vor wenigen Tagen war ich in einer Netto-Filiale in Münster einkaufen und stellte mit Überraschung fest, dass Netto nun Payback anstelle der Deutschlandcard verwendet. Während ich diese Änderung akzeptieren könnte, auch alles mit der Punktegutschrift wie bisher funktioniert, war ich entsetzt, als ich erfuhr, dass die in der Netto-App angebotene Zahlungsoption PayPal nicht mehr unterstützt wird. Diese Information erhielt ich jedoch erst heute auf Nachfrage von der Filialleiterin, nachdem die in Ihrer Zentrale nach meine Beschwerde letzte Tage selber recherchieren musste, sie wusste damals nicht, woran das lag – ein deutlicher Hinweis darauf, dass es an klarer Kommunikation in diesem Unternehmen fehlt. Als langjähriger Kunde, der immer mit PayPal bezahlt hat, war ich heute sehr enttäuscht und auch sehr verärgert, dass ich keinerlei Hinweis auf diese Änderung seitens Netto erhielt.

Diese fehlende Transparenz hat nicht nur meinen Einkauf erschwert, ich musste nach einer alternativen Zahlmethode suchen, hatte glücklicherweise meine EC-Karte dabei, sondern mich auch definitiv darüber nachdenken lassen, ob Netto weiterhin die richtige Wahl als favorisierter Discounter für mich ist.

Reaktionen anderer Kunden

Bei meiner Recherche im Netz stieß ich auf zahlreiche Beschwerden in sozialen Medien und Nachrichtenportalen. Viele Kunden empfinden die Umstellung von Deutschlandcard auf Payback als unprofessionell. Unter einem Facebook-Beitrag von Netto, in dem die neue Partnerschaft mit Payback vorgestellt wurde, äußerten sich Kunden kritisch. Einige sprachen davon, dass sie Probleme mit dem Payback-System hätten (was ich allerdings so nicht bestätigen kann), andere kritisierten die Netto-App, die oft technische Schwierigkeiten bereitet. Eine Kundin schrieb beispielsweise: „Freut euch, wenn das erste Mal all eure gesammelten Punkte geklaut wurden und Payback sagt: ‚Da können wir nichts machen.‘ Ich bin da raus. Payback geht gar nicht.“ Ein anderer Kommentar lautete: „Na, ich bezweifle, dass das was werden kann. Netto bekommt seine App ja nicht mal ordentlich hin, ohne dass irgendwas spinnt.

Nicht alle Kunden stehen der Änderung jedoch negativ gegenüber. Einige lobten die Einführung von Payback und sehen darin eine Verbesserung. Allerdings sind diese positiven Stimmen in der Minderheit. Nur das ist ja nicht der Kernpunkt. Wie kann man auf der App weiterhin die Paypal-Zahlung mit dem Paypal-Logo verlinken, aber die Kunden an der Kasse doof dastehen lassen? Nein, nicht nur die Kunden, auch die armen Verkaufskräfte, die immer nur ein Achsezucken haben und nicht wissen, warum das so ist. Nur meiner Beharrlichkeit ist es zu verdanken, dass sich die Filialleiterin schlau machte und nun zumindest Klarheit herrscht. Paypal und Netto, das scheint Geschichte zu sein.

Ein Kommunikationsdesaster

Was besonders auffällt, ist die mangelhafte Kommunikation seitens Netto. Kunden wurden weder frühzeitig noch ausreichend über die Umstellung informiert. Änderungen wie der Wegfall von PayPal als Zahlungsoption oder die Einstellung der Deutschlandcard hätten proaktiv und klar kommuniziert werden müssen. Stattdessen bleiben viele Kunden und auch alle Verkäuferinnen im Unklaren, was zu berechtigter Frustration führt.

Laut Branchenexperten leidet Netto unter einer schlecht geplanten Einführung und Integration des neuen Systems. Das Unternehmen hat es versäumt, den Übergang reibungslos zu gestalten, und riskiert so, Kunden zu verlieren. Nein, es wird nicht nur riskiert, es wird billigend in Kauf genommen!!!

Fazit

Die Umstellung auf Payback zeigt, dass selbst große Unternehmen wie Netto gravierende Fehler bei der Kundenkommunikation machen können. Während Payback durchaus Vorteile bietet, wurde die Einführung schlecht umgesetzt, was Kunden wie mich enttäuscht und verärgert hat. Ich persönlich werde mir gut überlegen, ob ich weiterhin bei Netto einkaufen möchte oder mich nach Alternativen umsehe. Es bleibt zu hoffen, dass Netto aus diesem Fehler lernt und zukünftige Änderungen besser kommuniziert.

gefertigt: 22.01.2025, R. G.